[摘要] 商家承诺免费送货，途中却将货物损坏，谁来担责？5年前消费者就办理了停止供水，却被告知欠水费，自来水公司的做法对吗？……10月12日，辽宁省工商局发布三季度12315维权十大典型案例。尤其针对商家一些免费服务造成损害的责任认定进行了点评。
商家承诺免费送货，途中却将货物损坏，谁来担责？5年前消费者就办理了停止供水，却被告知欠水费，自来水公司的做法对吗？……10月12日，辽宁省工商局发布三季度12315维权十大典型案例。尤其针对商家一些免费服务造成损害的责任认定进行了点评。
案例1
婚期更改婚纱照不给退全款？
案例：大连市消费者张女士，在大连市某婚纱摄影店预订一套婚纱照价值5000元，双方约定消费者需要付全款5000元作为定金。之后，消费者由于婚期更改无法拍照，欲解除合同，经营者同意解除合同但要扣除全款的30%，双方协商未果。张女士投诉到12315，请求帮助调解。经调解，经营者将全款的20%，即1000元作为定金并予以扣除，以抵消消费者违约给经营者造成的损失，返还消费者其余的4000元。
点评：本案中，消费者在预订婚纱照时，经营者要求其以全款作为定金，依据《担保法》的相关规定，定金不得超过标的额的20%，消费者要求退款时，经营者应该返还超过20%的部分款项。建议消费者在签订协议时，注意合同中的相关条款，明确约定服务的要求和标准，对于退款方面做明确约定。
案例2
免费换轮胎误伤轮胎不担责？
案例：2013年9月，消费者董某在盘锦市大洼县某轮胎销售中心购买一组轮胎。轮胎销售中心为在本中心购买轮胎的消费者免费更换，结果该店工作人员在更换轮胎时不慎将原车轮胎扒坏，引起消费者董某不满，要求该店做出相应赔偿，该中心负责人以免费换胎为由不予赔偿，董某据此拨打12315电话申诉。经调解，该轮胎中心同意赔偿给董某500元。
点评：免费换胎不赔偿，乍一听好像很有道理，但是依照消法相关规定，如果消费者在接受服务过程中受到财产损失，不论该项服务是否收费，服务的提供方都应该承担责任。
案例3
奶粉标识不明确必须退货
案例：辽阳市消费者张某于2013年6月1日在辽阳市弓长岭区某妇婴用品店购买两筒品牌奶粉。回家后打算给孩子食用时发现奶粉生产日期与防伪标识不明确。张某要求店家退货，店家拒绝。消费者认为店家的做法极不负责任，请求工商部门介入给予妥善解决。经执法人员耐心调解，经营者为消费者办理了退货手续。
点评：消费者在购买妇婴奶粉时，要仔细阅读食品配方、食用方法等相关注意事项。同时，要根据食用者的身体状况合理适时食用奶粉，以免造成身体损害。
案例4
商品维修时产生的运费谁承担？
案例：2013年8月初，营口市消费者王女士投诉，其在营口某家居商城购买了一个家居柜，购买后该家居柜出现质量问题，消费者找到商家维修，商家称需返厂维修，但要收取返厂的运费，消费者对这笔费用不认同。经调解，商家为消费者免费返厂维修。
点评：在处理此类纠纷时，往往参照费用产生的原因，如果是由于商品质量问题返厂产生的费用，则应该由商家承担；如果是消费者原因产生的返厂费用，则应该由消费者承担。
案例5
附赠产品“丢失”赖人员变动？
案例：2012年7月2日，鞍山市消费者张先生在铁西区某电器商行消费10000元，购买洗衣机和冰箱。一周后张先生到该店补开发票时，意外发现收据上写着“赠电压力锅一个”，马上找到该店经理核实情况，经理解释是原来的店员没有告知张先生领取赠品，但怀疑该店员可能已经将锅代领，且该店员也不在店内工作了，因此经理表示不能为张先生补发赠品。张先生认为不合理，要求商家兑现承诺，赠送自己一台电压力锅，并请工商部门帮助调解。商家最终同意履行承诺，赠送消费者一台电压力锅。
点评：本案中，员工工作变动本是商家内部问题，但承诺却是商家对外做出的，商家以人员变动为由拒绝履行赠送电压力锅的承诺，不仅违反了消法的相关规定，而且削弱了商家的信誉。
案例6
三包凭证丢失还能享受三包吗？
案例：朝阳消费者魏先生在某通信公司参加“存话费赠手机”活动，被赠予一部国产品牌手机，使用不到一个月时出现故障送回维修一次，商家称维修时更换了主板。近期触摸屏发生故障影响正常使用，再次找到商家。但是手机自带的三包凭证丢失，商家称无三包本不予维修。消费者请求工商机关帮助。经调解，该公司免费为消费者修好手机。
点评：虽然《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确了消费者在丢失发票和三包凭证的情况下消费者该如何进行维权，但对于消费者来说，购物凭证或者发票不是可有可无的东西，它是鉴别消费者权益是否被侵害的有效证据，请消费者妥善保管。
案例7
买的高配车到手咋变低配？
案例：2013年7月，大连消费者刘先生在某4S店购买一辆汽车，价格为199500元，购车合同中写明为原厂高配车，提车后消费者发现此车配置与4S店销售的低配车一样，经营者也认可此事，称把消费者的汽车弄错了，欲给其退差价，消费者要求给予赔偿。经12315调解，经营者同意赔偿消费者1万元。
点评：购车前一定要了解清楚拟购车型的高低配置，购买现车，谨慎购买预订车，不要轻信销售人员的承诺，要详细签订购车合同，发现货不对一定不要购买，保留好相关凭证，以便维权。
案例8
房子5年无人住咋还欠水费？
案例：2013年5月30日，阜新市消费者杨先生收到自来水公司收费单，说自己从2013年1月至4月欠水费80元。而这个房子已经闲置5年没人居住了，早在5年前杨先生就办理了停止供水。杨先生找到自来水公司交涉，但是自来水公司始终没有给出明确答复，还通知消费者近两天在已欠水费80元的基础上又增加了9吨水，消费者在与自来水公司交涉无果的情况下，投诉到工商局寻求帮助。经查，消费者反映的情况属实，自来水公司采用估算用水的方式收取水费，造成失误，直接侵害了消费者的利益。经调解，自来水公司不再向消费者收取水费。
点评：此案属于公共服务行业范围的侵权案例，自来水公司估算水费行为造成的失误已经侵害了消费者的权益，所以对此案应直接负责，及时更正，挽回消费者经济损失。
案例9
手机三包凭啥不包“外壳”？
案例： 2013年6月16日，沈阳市消费者王先生申诉：他于2012年7月24日在沈阳一家商场购买某品牌手机，消费5888元。后来手机外壳出现开裂的情况，找到客服得到的答案是“外壳不三包”，修理可以但是需要收费。王先生对此表示不理解。经调解，客服部门免费为消费者更换手机外壳。
点评：本案中，依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》附录三最后一项性能故障“因结构或材料因素造成的外壳裂损”中规定的内容，手机外壳应当在三包范围之列。外壳开裂应当属于裂损的情况，客服不三包的原因可能是怀疑人为损坏，这种怀疑是需要证据的，消费者并没有能力去证明，那么依据民事调解举证倒置的原则，修理者即客服部门应当拿出充分的证据来证明是人为损坏，否则只凭产品外观合格证或相关标准，也不能够完全证明不是因结构或材料的原因造成的外壳裂损。此类问题包括屏幕开裂、漏液、黑屏等情况。
案例10
免费送货商品损坏商家也担责
案例：锦州市消费者彭先生“五一”期间在某家具店购置组合柜一套，总价值2800元。当时商家承诺免费送货到家。当送货到家时，彭先生发现该组合柜的门板已破损，于是要求商家更换门板。但商家解释说由于是免费送货且是在彭先生检查完好无损的情况下装的车，所以商家不担责，该损失应由运送的工人承担，让消费者自行向运送工索赔。消费者向12315申诉。经工商人员组织协商，商家同意将破损的组合柜门板换新的。
点评：当消费者购买商品时，免费送货是与商家的约定，而不是与送货工人间的约定，所以，送货出问题理应由商家负责。
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